你的权益 我来帮你

　　人物档案

　　杨晓梅

　　“我们的工作都是社会性质的，跟人打交道很多，也可以说是一门权衡的艺术。”杨晓梅是成华区食药监局稽查综合科科长，她曾这么描述过自己的工作。她从事食品监管工作20余年，是这个行业的“老者”了。工作之余，她更喜欢跟大家说说笑笑，大家都亲切地叫她“杨姐”。

　　昨日早上，当记者来到成华区食药监局的新办公区——通美大厦时，却在楼下与杨晓梅擦肩而过。不一会儿，10楼电梯间，走出一个拿着几盒药的女人。她前额头发往后盘起，微描了下眉毛，轻步朝着办公室方向走来。她朝我笑笑，轻声说了声“来了”，然后又有些抱歉地说，“你看着我身体好着呢，其实我每天都要靠它们。”说着，指了指桌上那堆高血压药品。

　　一颗热心

　　让对立情绪减到最低点

　　稽查科的工作范围，每日都会接到大量的投诉热线，然后立即赶赴各个现场处理。可以说，长期做处理投诉的工作，从早到晚都是疲于奔命的状态，偶尔的细节疏忽和怨天尤人，都是很正常的。但杨姐却在这份工作中乐此不疲，“忙，累，但很充实。”

　　正是这份热情，让“老者”杨晓梅在处理一些投诉纠纷时，才乐于去现场。每次到现场查访，然后判断分析，是否有调解的可能性。“楼上楼下都是居民，能调解让双方都满意，当然是最好的了。”比如，对于油烟扰民问题，接到举报去现场，首先判断经营种类，对楼上居民的影响到底有多大，楼层的高低是否有安装油烟净化器的可能，比如共6层楼高，成本低，安装就成为可能；然后是征询楼上居民的意见。“到现场后的这些调查是必须的。”然后才能跟商家讲道理，摆事实。“这样，对立情绪不会太大。了解更多，提出的意见大家更乐于接受，因为是双方的利益都考虑到了，是来帮他们想办决问题的。”这是杨晓梅自己的一套工作方法，但对于食药监部门来说，却十分适用。

　　杨晓梅告诉记者，对于油烟扰民非常严重，商家又整改，楼上居民又不答应的，采取强取的方式，也是常有的。但是，在双方存在调解可能性的情况下，都会偏向于选择对双方都有利的方法，让对立情绪减到最低点。

　　一颗细心

　　环环清理安全漏洞

　　谈话间，杨晓梅把药丸服下，把该签的文件处理了。上午10点左右，杨晓梅的电话不间断打来。一个投诉称，乳业一款酸牛奶的食品标签有问题，需要她立即到乳业去处理。

　　40分钟后，记者跟随杨晓梅来到位于龙潭工业总部的乳业有限公司。一消费者在3月30日购买“芦荟·风味酸牛奶”时，发现它的标签上却没有与芦荟有关的配料。经过了解，其实是在工艺中在线添加的芦荟香精，而在配料有食用香精的标示。然而，这些只是厂家的，杨晓梅并不满足，一个接一个问题鞭炮似地抛出来，“这个食品添加剂，是总部定点采购的，还是自己采购的？你们自己购买什么材料？供货商的资质材料在哪儿？有没有专人管理？你们管理的档案和记录在什么地方？”“每一个环节都有很细的资料，需要详细查找。”厂家负责人说。执法人员要求厂家，须出示3月30日这一批次的检验检测报告，产品的配料记录和投票单等。厂家负责人表示，这些记录都有，有电子版也有纸质版。

　　等待资料中，厂家负责人偶尔也会介绍说，这个产品销售得并不好等信息；“如果无法出示标签的鉴定报告，可能你这个生产线就要停，最坏还要生产设备。”执法人员一面交流，一面又在仔细检查标签。这才又发现投诉的标签与现场拿出的样品标签，非同一标签，“这个标签何时换的？换的依据在哪里？为何要换？”这些让厂家始料不及。“就是3月31日才换的，依据肯定是有，要向总部要。”就是这么一个小细节，可能会让食品安全出现漏洞，“不能随意改变标签，哪怕字体大小，都会消费者。”厂家被告知，当天上午9点，必须提供出这些资料。

　　一颗公心

　　让当事双方心服口服

　　2013年，里被打造为成华区的餐饮示范街。然而，在过去，这里却并没有那么安宁。2012年12月的一天，正逢杨晓梅值夜班。晚上10点多，一个投诉举报传来：里的“滋味烤鱼店”油烟扰民，现场的居民情绪很激动。这已经是第三次接到里居民投诉“滋味烤鱼店”了。接到举报后，杨晓梅立即赶到现场，虽然此时已近12点，但里三层外三层的居民把这个烤鱼店围了个水泄不通，人声鼎沸中，杨晓梅听到，“必须关门，不关我们就不走。”“一到晚上，呛得我们睡不着。”这些人都居住在烤鱼店后的院落中，对烤鱼店怨言不断。

　　现场吵闹中，杨晓梅找到哭丧着脸的老板，了解到老板花了不少钱刚盘下店面不久。然而，油烟扰民已经成为不争的事实。杨晓梅告知老板，“无论事后是关还是不关，今天晚上必须关，在事情解决之前，先不开了。”老板见状，只好关门歇业。然而，就让它关闭了？杨晓梅查访后发现，烤鱼店并不是开在居民楼下，离居民楼还有10多米的地方，“这家烤鱼店刚开没多久，成本投入不少；而它是开发商配套修建的商业平房，按关是完全可以从事餐饮的，是的。”那时，有一句话一直在杨晓梅心里像鼓儿一样地敲打，“两边都是群众，两边的利益都要顾，不能因为居见大，就简单。”

　　随后，杨晓梅找到环保部门，一起与老板进行沟通，“既然居见这么大，你就把油烟控制了，安装油烟设施，把窗户都封起来。”老板听了意见，花了3万元安了一个油烟设施。几天后，杨晓梅再次回访居民，“油烟是小了，但还是有，希望再改进。”面对居民的，老板下血本再安装了一个。直到居民说，“不注意闻，闻不到油烟了。”杨晓梅拿着同意书，到居民家中挨个挨户签订同意，这家“滋味烤鱼店”才开到现在，而且生意不错。“一边是消费者，一边是经营者，不是一接到，马上就找经营者，以损失经营者利益满足消费者利益，的权益，我们都应当。”这件解决了双方利益的案例，一时间成为食药监部门的美谈。

　　本报记者 李霞 文/图

　　（原标题：你的权益 我来帮你）

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